Achtung! Kunde will Geld bezahlen!

Der Preiskampf tobt.
Nicht nur Handyprovider unterbieten sich gegenseitig mit „Super Angeboten“ wozu man alles Mögliche „geschenkt“ bekommt.
Ich gehöre zu jenen Personen, die sich aus dieser Schlacht ‚raushalten: Ich muss nicht das Neueste haben, und es muss nicht das Billigste sein. Für mich zählt Service und Bequemlichkeit, und das darf dann auch mal ein bisschen mehr kosten.
Einen Kunden zufrieden zu stellen ist – bei der Inflation an Serviceleistung – heutzutage auch kein Problem mehr, aber die meisten Firmen konzentrieren sich darauf, was der Andere schlechter macht um Geld zu sparen, um dann mit der selben Qualitätsminderung den Preis den Konkurrenten halten zu können. Und ganz unter dem Motto der Politik: „Wenn wir alle nichts leisten, hat der Wähler keine Wahl“, wird wohl hier ebenfalls auf Alternativlosigkeit gesetzt.

Egal, das ist nicht mein Problem, denn – wie man weiß – ist Zufriedenheit die mächtigste Waffe des Konsumenten.
Aber in diesen Zeiten, von wechselnden Verträgen, Marketing mittels Anwalt und Bindungsfristen und verbissenen Preiskämpfen sollte man eigentlich meinen, dass treue, ruhige Kunden mehr Wert wären.
Vor Allem, wenn sie nicht alle Jahre ihre Verträge optimieren und damit Resourcen in Anspruch nehmen, um Umsätze zu verringern.
Denn immerhin verdient man relativ gut an jenen Leuten, die ihren alten Vertrag vergessen haben und brav mehr bezahlen, als notwendig wäre…

Zur Vorgeschichte:

Mein Handyprovider bekam von mir monatlich satte 130,– EUR überwiesen.
Darunter sind mehrere Handyverträge mit Internet, deren Nutzung gerade mal 5% beträgt, eigentlich also weit überbezahlt.
Liegt an meiner Bequemlichkeit, dass ich Verträge, die funktionieren, nicht andauernd ändere.
Allerdings war da auch ein Handy darunter, das seit eh und je kein Internet hatte: Jenes meiner geliebten Frau, die telefonieren bis vor Kurzem auch noch als telefonieren verstand.
Allerdings änderten sich die Zeiten und Facebook ist immerhin eine gute Ergänzung zu Pläuschen bei Kaffee, Kuchen oder Sturm. 😉
Meine Liebste war aber mit dem internen WLAN Anschluss völlig zufrieden, denn unterwegs nutzte sie dieses Service soundso nicht, und Geld spart man ja auch. Allerdings stellte sich ein normales Handy für Facebook als sehr umständlich heraus, daher nutzte ich die Gelegenheit, ihr ein bindungsfreies Smartphone zu schenken.
Gesagt, getan. – Ihre SIM Karte läuft auf einem Vertrag ohne Internet, also werden alle Zugangspunkte für’s Internet gelöscht und die Verbindung über mobile Netzwerke ausgeschalten.
Nun weiß mein Provider, dass ich kein Internet will. – Ich hab diesen Vertrag ohne Internet und aus dem Smartphone sind alle Zugangspunkte gelöscht.

Die Problemstellung:

Aber, wer meint, dass der Wunsch des Kunden gilt, der hat sich in unserer vollautomatisierten AquisitionsWelt getäuscht. – So staunte ich über die Frage meiner Liebsten zwei Tage später: „Du, kann es sein, dass das WLAN auch in der Stadt geht?“
Die Alarmglocken läuteten. – Ich nahm ihr neues Smartphone und stellte fest, dass dort die Zugangspunkte des Providers eingetragen waren. – „Hast Du ein SMS bestätigt, oder irgend eine andere Installationsaufforderung?“ – „Nein“…

Diese Überschreitung wird beeinsprucht, denn (wie sich technisch später tatsächlich herausstellt) wurden die Zugangspunkte durch den Provider direkt automatisch ohne Zutun installiert. Und dies auf einem Vertrag ohne Internettarif.
Daher beeinspruchte ich schon im Vorhinein die Kosten per Email und entzog die Erlaubnis, diese Mehrkosten abzubuchen.
Die Antwort auf meinen Einspruch fiel auch sehr freundlich aus: „Sie können eine Sperrung des Internets beantragen“ (Aha? Wieso ist diese auf einem internetfreien Vertrag nicht automatisch aktiviert?) „oder wir bieten ihnen 1 Gigabyte (=1000 Megabyte) um 3 EUR zusätzlich an.
Ok, der Bequemlichkeit halber nimmt man den Zusatzvertrag und schreibt zurück dass damit das Thema der Überschreitung erledigt wäre. Alleine schon aus dem Fakt heraus, dass ich gesamt gesehen über 16 Gigabyte Volumen besäße und davon im Vormonat nicht mal eines verwendete…

Oh, nein. – Recht muss Recht bleiben. – Deswegen erhielt ich die Antwort: „Bitte haben Sie dafür Verständnis, dass wir einer Gutschrift nicht nachkommen können. Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag!“.
Natürlich reicht das Rechtsverständnis von T-Mobile nur soweit, dass sie sich berechtigt fühlen, 12MB (=0.012*1GB) mit 50 EUR zu verrechnen.
Das Ende dieses Rechtsverständnisses ist genau dort, wo ich ihnen verbiete, diese 50 EUR von meinem Konto abzubuchen, denn dies geschieht trotzdem.

Ok, liebe Firma T-Mobile:
1.: NEIN, Ich MUSS dafür überhaupt kein Verständnis aufbringen, vor Allem, wenn ich etwas auf’s Auge gedrückt bekomme, was ich gar nicht wollte.
2.: Eine automatische Internetsperre bei Verträgen ohne Internet wäre eigentlich Hausverstand. Und TECHNISCH, ist das überhaupt kein Problem. – Und eigentlich eine Selbstverständlichkeit.
3.: Wenn in einem Smartphone die Zugangspunkte gelöscht werden, hat der Nutzer einen driftigen Grund dafür.
4.: Wenn ein Kunde „überbezahlte“ Verträge hat, sollte man sich überlegen, ob es Wert ist, ein’s auf „Erbsenzähler“ zu machen.

Die Lösung:

Ich hatte nun zwei grundlegende Möglichkeiten:

1.) Auch wenn die Anwälte von T-Mobile mir jetzt sicherlich widersprechen werden, hätte ich mir die 50,– leicht zurückholen können:
Rückbuchung und Rücküberweisung des unstrittigen Betrages, Aufrechterhaltung des Einspruches und schlussendlich Einschaltung der RTR  hätte T-Mobile nicht nur viel Aufwand besorgt, sondern spätestens die Einschaltung der „Regulierungsbehörde“ ist gerade in solchen Fällen so unbeliebt bei Providern, dass sofort eine „Kulanzlösung“ gefunden wird.
Übrigens, ein guter Tipp: Bei Problemen mit Providern betreffend Verrechnung von Überschreitungen oder Rechtsauslegungen in Telekommunikationsfragen, wäre die RTR zuständig.
Übrigens: Ob ich diese Situation generell noch mit dieser Institution durchdiskutiere, sei mal nicht ausgeschlossen… 😉
Allerdings bedeutet diese Variante nicht nur hohe Kosten für T-Mobile, sondern auch nicht wenig Aufwand für mich. Immerhin geht es dabei um Beweissicherung, rechtlich korrekt verfasste Emails und viel Zeit für Diskussionen mit dem Anwalt.

2.) Um diesen Aufwand für mich zu minimieren, entschied ich mich für die zweite Variante:
Die Gegenstrategie basiert auf oben erwähnten Leitspruch: „Zufriedenheit ist die mächtigste Waffe des Konsumenten“.
Ich nutzte das „Gespräch mit dem Businesspartner“, meine bestehenden Verträge zu bereinigen.
Natürlich habe ich mir die „neuen Tarife“ angehört und sie als schlechte Knebeltarife zurückgewiesen.
Vor Allem die Aussage: „Es gibt keine geringere Bindung als 24 Monate“ und „es gibt nichts Anderes mehr“, ist in Anbetracht der Aussicht auf einen schlechteren Vertrag mit mindestens 24 Monaten Bindung kein gutes Verkaufsargument, ja eher ein Armutszeugnis für den Provider.
Also folgt ein „Frage und Antwort“ Spiel über eine Stunde, mit folgendem Ergebnis:
– Die bestehenden Verträge bleiben (Bindung abgelaufen)
– Die Optionen für 3GB Internet (ohne Begrenzung) werden aufgrund der marginalen Nutzung auf 1GB Flat zurückgestellt: Ersparnis 10,– pro Monat. (Denn im Gegensatz zu den neuen Businessverträgen gab’s bei den alten noch Flat)
– Der Internet Vertrag 10GB für Backup wird gekündigt und durch eine Wertkarte bei Bedarf ersetzt: Ersparnis: 10,– pro Monat.

Weiters hat die „Erbsenzählerei“ über die 50 EUR noch folgende Auswirkungen direkt für T-Mobile:
*) Der geplante Vertrag für meinen Sohn (10,– pro Monat) wird durch einen Orange Vertrag (7,50 pro Monat) ersetzt.
*) Der Vertrag meiner Tochter (15,– pro Monat) wird ebenfalls gekündigt, da sie nicht auf der Telefonnummer besteht, und durch den halb so teuren Konkurrenzvertrag ohne Bindung ersetzt.

Was bringt/kostet mich das Ganze nun (nicht berücksichtigt der Arbeitsaufwand):
Ersparnis monatlich: 14 (Internet 3GB)+10 (Internet 10GB)+2,50 (Sohn Orange alt minus Orange neu) +7,50 (Tochter T-Mobile minus Orange) = 24 EUR.
Kosten einmalig: Ein neuer freier Router: 99,– ein neues freies Smartphone: 165,–= 255 EUR.
255/24???: Nach elf Monaten beginnt also für mich die Sparphase, nach 13 Monaten habe ich die 50,– mit eingespart.
Auf die 36 Monate in Aussicht gestellte Bindung habe ich Kosten in der Höhe von über 500,– EUR zusätzlich gespart. – Das sind zwei nette Smartphones oder mehr als ein halbes iPhone.

Was kostet es T-Mobile (ausgenommen der Arbeit):
24 EUR pro Monat.
Nach 3 Monaten hat sich der Gewinn der 12 Megabyte bereits kompensiert.

Das Fazit:

Eines will ich klar stellen: Ich halte Orange nicht für die klügeren Marketing Strategen, ich bin auch nicht der Meinung, T-Mobile wäre ein schlechterer Provider als die Anderen. – Im Gegenteil. – Der Fakt, dass ich trotz dieser – meiner Meinung nach – Veräppelung des Kunden (vorerst) bei T-Mobile bleibe zeigt, dass ich sonst sehr wohl zufrieden genug bin, dass mir der Aufwand eines Wechsels nicht wirklich wert ist.

Es geht auch nicht um T-Mobile in sich, sondern um diese Art von Marketing „Experten“, die wir inzwischen in fast allen größeren Unternehmen antreffen.
Um jene Leute, die Mithilfe von Excel Tabellen Kundenzufriedenheit lesen, und dabei vergessen, die Kündigungen von den Neubestellungen abzuziehen.

Liebe Damen und Herren in der „Rechts-Marketing Abteilung“: In Euren Exceltabellen findet ihr blos die Bestätigung von Robert K. Mertons „selbstefüllender Prophezeiung“. – Die Tabellen werden genau das ergeben, was ihr schon vorher „wusstet“, denn EURE Strategie verursacht genau dieses Verhalten des Konsumenten.

Ich frage mich: Sind 50 EUR mit fragwürdigen Mitteln ergattert es wirklich wert?
Oder ist es nicht doch ein Verlustgeschäft? So auf die Dauer gesehen? – Denn ich bin nur einer der Wenigen, die sich auch trauen zu schreiben, was sie denken, bzw. sich diese Mühe machen.
Dem überwiegenden Teil der Konsumenten ist eine Kritik zu viel Aufwand. – Wenn man sie frägt, warum sie den Provider gewechselt haben, antworten sie bequemlicherweise: „Wegen dem Preis“, um in Ruhe gelassen zu werden.
Das ist dann das, was man in den Powerpoints und Exceltabellen wiederfindet…

Ich bin aber zuversichtlich, dass ihr gemeinsam mit den Kunden eine Lösung finden werdet.
So wünsche ich noch einen schönen Tag. – Ganz nach Marketing Grundsätzen, wonach die Korrespondenz immer mit einem positiven Satz enden sollte. 😉

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